ITIL® 4 – zarządzanie
usługami IT

Na początku 2019 roku ukazało się najnowsze wydanie najlepszych praktyk zarządzania usługami IT – ITIL 4®. Mogą być one stosowane przez organizacje wszelkiego rodzaju – pozwalają wykorzystać potencjał nowoczesnych technologii i skutecznie zarządzać usługami IT.

ITIL 4 dostarcza kompleksowych wskazówek dotyczących zarządzania usługami IT w gospodarce cyfrowej oraz wspiera ustanowienie i doskonalenie skutecznego, wydajnego i zintegrowanego nadzoru (governance).

Koncentruje się na całościowym spojrzeniu na zarządzanie usługami, podchodzi całościowo (cztery wymiary zarządzania usługami) do wszystkich aspektów działań organizacji, a nie skupia się tylko na jednym z obszarów (np. na procesach – na które mocno zwracano uwagę w ITIL v.3®). Podkreślone jest to poprzez cztery obszary, którymi należy zarządzać:

• Organizacje i ludzie
• Informacje i technologie
• Partnerzy i dostawcy
• Strumienie wartości i procesy

Podstawowym modelem ITIL 4 jest System wartości usług (service value system – SVS). Jest to model reprezentujący sposób, w jaki wszystkie komponenty i działania współpracują ze sobą, aby umożliwiać współtworzenie wartości dzięki usługom IT.

Pierwotna wersja ITIL (IT Infrastructure Library) opublikowana w latach 1989-1995 składająca się z 31 podręczników rozrosła się do biblioteki ponad 40 książek obejmujących wszystkie aspekty świadczenia usług IT. Ta początkowa wersja została w latach 2000-2001 zastąpiona dziewięcioma, ściślej powiązanymi i spójnymi książkami (ITIL Version 2).

W 2007 r. ITIL V2 został zastąpiony ulepszoną i skonsolidowaną trzecią wersją ITIL, składającą się z pięciu podstawowych książek obejmujących cykl życia usług.

ITIL v.3 nadal, podobnie jak poprzednie wersje, nie odwoływał się do takich podejść jak DevOps, Lean czy Agile. Mogło być to postrzegane jako tworzenie wyraźnego podziału pomiędzy wytwarzaniem usługi a jej utrzymaniem (service design – service transition – service operation).

W 2016 roku ITIL v.3 został uzupełniony książką ITIL Practitioner, w której m.in. pojawiły się podstawowe zasady zarządzania usługami, już bezpośrednio nawiązujące do wspomnianych wyżej podejść. W ITIL 4, te podstawowe zasady, nieco zmodyfikowane, są jego integralnymi, ważnymi elementami.

W ITIL 4 w odróżnieniu od ITIL v.3 są również odwołania do nowych technologii m.in. takich jak: big data, chmura obliczeniowa (cloud computing), Blockchain, zrobotyzowana automatyzacja procesów (Robotic Process Automation) i uczenie maszynowe (machine learning).

ITIL 4 zapewnia wytyczne, których organizacje potrzebują, aby sprostać nowym wyzwaniom związanym z zarządzaniem usługami i wykorzystać potencjał nowoczesnych technologii. Został zaprojektowany w celu zapewnienia elastycznego, skoordynowanego i zintegrowanego systemu skutecznego zarządzania usługami IT.