Planowanie, wdrożenie i codzienne działanie service desk.
Warsztat „Wdrożenie service desk” jest adresowany do osób, które chcą zapoznać się z podstawowymi zasadami planowania, wdrożenia i codziennego działania service desk. Podczas warsztatu będzie również możliwość zapoznania się z podstawowymi praktykami, w realizację których jest zaangażowany service desk, czyli zarządzanie incydentami oraz zarządzanie wnioskami o usługi. Warsztaty przeznaczone są dla osób, które potrzebują praktycznego podejścia do tematów związanych ze wsparciem użytkowników.
Celem warsztatu jest zapoznanie się z dobrymi praktykami związanymi z planowaniem, budową oraz codziennym zarządzaniem i doskonaleniem service desk, czyli pojedynczym punktem kontaktu z użytkownikami. Podczas warsztatu zostanie przeprowadzona analiza potrzeb dotycząca wsparcia użytkowników, wybór struktury service desk (lokalny, centralny, wirtualny), wymagania dotyczące technologii wspierającej działanie service desk. Dodatkowo, omówione zostaną najważniejsze elementy dotyczące skutecznego i efektywnego działania praktyk zarządzania incydentami i zarządzania wnioskami o usługi. Szczególna uwaga zostanie skupiona na ciągłym doskonaleniu omawianych praktyk wraz z przygotowaniem kluczowych metryk.
Warsztaty pozwolą uczestnikom uzyskać praktyczne umiejętności związane z planowaniem, wdrażaniem i ciągłym doskonaleniem następujących praktyk:
- Service Desk
- Zarządzanie incydentami (Incident management)
- Zarządzanie wnioskami o usługi (Service request management)
Szkolenie realizowane wyłącznie dla grup.
Czas trwania: 2 dni.
Dla kogo?
- zarządzających service desk
- pracowników service desk
- osób uczestniczących w zarządzaniu incydentami i zarządzaniu wnioskami o usługi
- wszystkich zainteresowanych zgłębieniem praktycznej wiedzy dotyczącej wsparcia użytkowników przy dostarczaniu usług
Warsztat obejmuje następujące zagadnienia:
- Wprowadzenie do warsztatu
- Przegląd dobrych praktyk zarządzania usługami
- Planowanie i wdrożenie Service Desk
- Zarządzanie incydentami (Incident Management)
- Zarządzanie wnioskami o usługi (Service request management)
- Technologie wspierające service desk, zarzadzanie incydentami i zarządzanie wnioskami o usługi
- Pomiary i ciągłe doskonalenie
