Szkolenie przeznaczone jest dla osób, które potrzebują praktycznego i całościowego spojrzenia na temat zarządzania usługami IT. Skupia się na najczęściej stosowanych praktykach operacyjnych i rozwojowych w ITSM, prezentując sposób funkcjonowania organizacji usługowej oraz rolę zespołów odpowiedzialnych za utrzymanie i doskonalenie usług IT.
Szkolenie obejmuje również przegląd najpopularniejszych standardów i frameworków dostępnych na rynku (m.in. ITIL, ISO 20000, COBIT, FitSM), co pozwala zrozumieć, jak te podejścia mogą wspierać codzienną praktykę organizacji.
Czas trwania: 1 dzień.
Dla kogo?
- dla wszystkich osób zainteresowanych zrozumieniem, jak funkcjonują nowoczesne organizacje usługowe IT
- dla specjalistów IT pracujących w zespołach operacyjnych, Service Desk, DevOps, utrzymania, bezpieczeństwa, a także w rolach koordynujących i wspierających
- dla organizacji, które wdrażają lub doskonalą praktyki zarządzania usługami i potrzebują wspólnego spojrzenia na podstawy ITSM
- dla managerów, liderów i osób odpowiedzialnych za jakość oraz stabilność usług IT
Konspekt szkolenia:
Wprowadzenie do IT Service Management
- Czym jest zarządzanie usługami IT i dlaczego jest stosowane w organizacjach
- Różnica między usługą a produktem IT
- Pojęcia: wartość, wynik, koszt, ryzyko
- Rola ITSM w budowaniu przewidywalności, jakości i efektywności operacyjnej
Kluczowe elementy środowiska usługowego
- Model funkcjonowania organizacji usługowej
- Interesariusze usług IT: użytkownicy, klienci, dostawcy, partnerzy
- Przepływy pracy i systemy wspierające (Service Desk, narzędzia ticketowe, CMDB, monitoring, automatyzacja)
- Podstawowe mierniki jakości usług (SLA, KPI, OLA)
Typowe praktyki operacyjne w ITSM
- Zarządzanie incydentami
- Zarządzanie zgłoszeniami (Service Request Management)
- Zarządzanie problemami
- Zarządzanie wiedzą
- Zarządzanie dostępnością usług
- Zarządzanie pojemnością i wydajnością
- Zarządzanie konfiguracją i zasobami (CMDB, asset management)
Typowe praktyki zmianowe i rozwojowe w ITSM
- Zarządzanie zmianami (Change Management / Change Enablement)
- Zarządzanie wydaniami i wdrożeniami (Release & Deployment)
- Współpraca z zespołami projektowymi i DevOps
- Cykl życia zmiany i typowe formy kontroli jakości (testy, CAB, ocena ryzyka)
Standardy i frameworki ITSM dostępne na rynku
- Przegląd najpopularniejszych podejść, z omówieniem ich celu, w tym ITIL, ISO/IEC 20000, COBIT, FitSM
- DevOps jako uzupełnienie klasycznego ITSM
Projektowanie i doskonalenie usług IT
- Jak budować katalog usług
- Określanie poziomów usług (SLA/OLA)
- Ustalanie wartości usług i ocena ryzyka
- Ciągłe doskonalenie usług (koncepcje, techniki, cykle ulepszeń)
- Rola danych i raportowania w ITSM (dashboardy, wskaźniki, trendy)
ITSM w praktyce
- Przykłady workflow
- Typowe role
- Gdzie najczęściej powstają problem
- Jak usprawniać procesy operacyjne
- Jak ITSM wpływa na komunikację i organizację pracy
Podsumowanie
- Podsumowanie kluczowych pojęć
- Najważniejsze wnioski i rekomendacje dla uczestników
- Q&A
