Certyfikowany specjalista FitSM będzie w stanie wykazać się znajomością:

• podstawowych pojęć i terminów z zakresu zarządzania usługami IT
• celu i struktury standardów FitSM - oraz związku z innymi standardami
• ram procesowych leżących u podstaw FitSM
• wymagań zdefiniowanych w FitSM - umożliwiających szybsze i bardziej efektywne przyjęcie wdrożenia.

Po wdrożeniu FitSM organizacje mogą:

• zrobić krok w kierunku wdrożenia pełnego zestawu procesów zarządzania usługami IT
• usprawnić świadczenie usług IT przez organizację - przy użyciu zwięzłego, lekkiego i osiągalnego standardu ITSM
• stosować skuteczne procesy ITSM w środowiskach, w których usługi są realizowane i zarządzane we współpracy z innymi organizacjami
• skutecznie zarządzać procesami ITSM
• wdrożenie podstaw skutecznych procesów ITSM - w przypadkach, gdy nie jest konieczne wdrażanie szczegółowych procesów dostarczanych przez inne ramy, takie jak ISO/IEC 20000
• przyjąć efektywne procesy IT poprzez listy kontrolne i ocenę dojrzałości.

Zakres/agenda szkolenia

• Zarządzanie usługami IT (IT Service Management – ITSM): wprowadzenie, warunki i koncepcje
  • Usługa i wartość
  • Proces
  • Role
  • System zarządzania usługami (Service management system – SMS)
• Rodzina standardów FitSM
  • Części i układ logiczny
  • Przegląd i słownictwo
  • Wymagania
  • Dokumenty
• Zarządzanie usługami IT (ITSM) – aspekty ogólne
• Zarządzanie usługami IT (ITSM) – procesy
  • Zarządzanie portfelem usług (Service Portfolio Management – SPM)
  • Zarządzanie poziomem świadczenia usług (Service Level Management – SLM)
  • Zarządzanie raportowaniem usług (Service Reporting Management – SRM)
  • Zarządzanie dostępnością i ciągłością (świadczenia) usług (Service Availability & Continuity Management – SACM)
  • Zarządzanie potencjałem wykonawczym (tzn. pojemnością i wydajnością) (Management – CAPM)
  • Zarządzanie bezpieczeństwem informacji (Information Security Management – ISM)
  • Zarządzanie relacjami z klientami (Customer Relationship Management – CRM)
  • Zarządzanie relacjami z dostawcami (Supplier Relationship Management – SUPPM)
  • Zarządzanie incydentami i wnioskami o usługę (Incident and Service Request Management – IRSM)
  • Zarządzanie problemami (Problem Management – PM)
  • Zarządzanie konfiguracją (Configuration Management – CONFM)
  • Zarządzanie zmianą (Change Management – CHM)
  • Zarządzanie wydaniami i wdrożeniami (Release & Deployment Management – RDM)
  • Zarządzanie ciągłym doskonaleniem usług (Continual Service Improvement Management – CSI)
• Korzyści, ryzyka i wyzwania związane z wdrożeniem zarządzania usługami IT
• Powiązane standardy i ramy (frameworki)

Egzamin FitSM Foundation

• Pod koniec szkolenia
• Bez książek, czyli żadne pomoce nie są dozwolone
• Czas trwania: 30 minut
• 20 pytań wielokrotnego wyboru:
  • Cztery możliwe odpowiedzi na każde pytanie: A, B, C lub D
  • Jedna poprawna odpowiedź na pytanie
• Do zdania egzaminu wymagane jest co najmniej 65% poprawnych odpowiedzi (13 z 20).